【第1篇】面對客戶投訴處理應(yīng)對技巧有哪一些
客服,通過接聽電話解決用戶問題的一個職業(yè),客戶來電咨詢問題對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值,如果這些愿望和要求得不到滿足,就可能會被投訴。
1. 學會傾聽。一名合格的客服,首先就是要學會傾聽。在聽的過程當中我們要閉上嘴巴、豎起耳、認真的傾聽客戶的傾訴,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,也不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴,去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。對于客戶說出的話語要適當?shù)淖龀稣J同和理解的回應(yīng),必要時可以回復聽取到的重要的論點,記錄關(guān)鍵的信息,重復你聽到的客戶需求,切忌揣測,站在客戶的角度思考,傾聽要學會耐心、關(guān)心、空心,盡量不帶個人感情色彩,聽的過程要思考,為回答找方案,切記:別走神、假裝聽、時聽時不聽,只聽聲部弦外之音。
2. 要掌握說技巧。在與客戶的溝通當中,我們要做到,禮貌客氣的說,想好了有效的解決方案再說,在解釋問題的過程中,措辭要十分注意,要合情合理,得體大方,不要說傷人自尊的語言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,盡量不用否定性語氣,交流要友情、真誠,語氣要好,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動,否則,只會使客戶失望并很快離去。學會用萬能語表達認同適當贊美、不評價、不貶低,有理讓三分、無理要道歉??蛻魧Ξa(chǎn)品和服務(wù)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)中與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系。
3. 有技巧的問。通話過程當中會有,會有一些問題需要與客戶進行核實,面對這些有投訴意向的客戶也要有技巧的發(fā)問。發(fā)問時要關(guān)心的問好,不要重復問客戶同一問題,把客戶的事當親朋的事辦,交辦要有效,還要有跟進以終為始,為結(jié)果負責敢擔當責任,不推卸,以人為本別過于信賴機器。遇到投訴很多坐席都會緊張,不知所措,我們一定要保持鎮(zhèn)定,適當?shù)淖尶蛻舭l(fā)泄,對于用戶的抱怨表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會有解決方案,溝通當中注意自己的說話語氣要謙和但也要有自己的原則。對于用戶提出的求無法滿足時,及時上報有關(guān)部門研究要迅速高效的解決此類問題。
【第2篇】面對客戶投訴處理應(yīng)對技巧有哪些
1、學會傾聽。一名合格的客服,首先就是要學會傾聽。在聽的過程當中我們要閉上嘴巴、豎起耳、認真的傾聽客戶的傾訴,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,也不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴,去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。對于客戶說出的話語要適當?shù)淖龀稣J同和理解的回應(yīng),必要時可以回復聽取到的重要的論點,記錄關(guān)鍵的信息,重復你聽到的客戶需求,切忌揣測,站在客戶的角度思考,傾聽要學會耐心、關(guān)心、空心,盡量不帶個人感情色彩,聽的過程要思考,為回答找方案,切記:別走神、假裝聽、時聽時不聽,只聽聲部弦外之音。
2、要掌握說技巧。在與客戶的溝通當中,我們要做到,禮貌客氣的說,想好了有效的解決方案再說,在解釋問題的過程中,措辭要十分注意,要合情合理,得體大方,不要說傷人自尊的語言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,盡量不用否定性語氣,交流要友情、真誠,語氣要好,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動,否則,只會使客戶失望并很快離去。學會用萬能語表達認同適當贊美、不評價、不貶低,有理讓三分、無理要道歉。客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)中與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系。
3、有技巧的問。通話過程當中會有,會有一些問題需要與客戶進行核實,面對這些有投訴意向的客戶也要有技巧的發(fā)問。發(fā)問時要關(guān)心的問好,不要重復問客戶同一問題,把客戶的事當親朋的事辦,交辦要有效,還要有跟進以終為始,為結(jié)果負責敢擔當責任,不推卸,以人為本別過于信賴機器。遇到投訴很多坐席都會緊張,不知所措,我們一定要保持鎮(zhèn)定,適當?shù)淖尶蛻舭l(fā)泄,對于用戶的抱怨表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會有解決方案,溝通當中注意自己的說話語氣要謙和但也要有自己的原則。對于用戶提出的求無法滿足時,及時上報有關(guān)部門研究要迅速高效的解決此類問題。
【第3篇】面對語氣急促態(tài)度生硬的客戶時如何進行電話銷售
如果對方語氣急促,態(tài)度生硬,那就說明他們從一開始就對你的電話沒什 么好感。在這種情況下,如果你在開始的15秒內(nèi)不能切人正題,那么他們掛 電話的概率會很高。這時你應(yīng)該清楚,考驗?zāi)阏Z言能力的時候到了,你必須在 最短的時間內(nèi),用最簡潔的語句表達出盡可能多的內(nèi)容。對此,你采取的方案 可以是
突出公司、品牌的關(guān)鍵詞;
在描述產(chǎn)品或服務(wù)時,避免用一些過于專業(yè)的名詞或修飾語;
保持較快的語速,但在關(guān)鍵的地方有意地停頓一下,這樣反而可以突出 你所要表達的內(nèi)容。
所以,電話營銷人員應(yīng)該在前10秒就抓住客戶的注意力,并引發(fā)他的興 趣。30秒內(nèi)就決定了你和客戶后面的命運 是結(jié)束還是繼續(xù)。